ด้าน Controlling : PM & BSC

 

Performance Management (PM) : การบริหารผลการปฏิบัติงาน

1)หลักการ

Spangenberg (1994:130) การจัดการผลการปฏิบัติงาน คือ กิจกรรมต่างๆที่เกิดขึ้นภายใน 12 เดือน ซึ่งวงจรประจำปีของการจัดการผลการปฏิบัติงานประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ที่ซึ่งคือหัวใจสำคัญของการจัดการผลการปฏิบัติงาน Spangenberg in Williams (2003:20) คิดว่าการจัดการ 3 ระดับที่กล่าวถึงขั้นต้นนั้นจะจัดการเชื่อมต่อด้วยวงจรผลการปฏิบัติงานประจำปี 5 ขั้นตอน ที่ซึ่งจะถูกบูรณาการเข้าไปในทุกผลการปฏิบัติงานของทุกระดับ 1.วางแผนผลการปฏิบัติงาน 2.ออกแบบผลการปฏิบัติงาน 3.จัดการผลการปฏิบัติงาน (และพัฒนา) 4.ประเมินผลการปฏิบัติงาน 5.ผลตอบแทนตามผลการปฏิบัติงาน

2)เครื่องมือนี้คืออะไร

การบริหารผลการปฏิบัติงาน คือ กระบวนการวางแผน (Planning) เพื่อทำข้อตกลงร่วมกันในเรื่องการปฏิบัติงาน ความคาดหวัง การกำหนดเป้าหมาย การวัดผล และมาตรฐานการปฏิบัติงานที่สนับสนุนเป้าหมายที่กำหนดไว้ในแต่ละระดับ โดยการใช้กระบวนการบริหารจัดการ (Managing) เพื่อติดตามผลการปฏิบัติงานผ่านการฝึกสอน (Coaching) และการให้ข้อมูลย้อนกลับ (Feedback) แก่พนักงานเพื่อปรับปรุงและพัฒนาผลการปฏิบัติงานอย่างสม่ำเสมอ อีกทั้งต้องมีการทบทวนผลการปฏิบัติงาน (Reviewing) อย่างเป็นทางการและรวมถึงการอภิปรายและทำข้อตกลงเพื่อการพัฒนา อันจะนำไปสู่การพัฒนา เพื่อยกระดับผลการปฏิบัติงานให้สูงขึ้นและมีศักยภาพในการทำงานที่สามารถบรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า การบริหารผลการปฏิบัติงานเป็นการบริหารจัดการผลการดำเนินงานขององค์การ และผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้สอดคล้องและเป็นไปในทางเดียวกัน อันเป็นผลจากความเชื่องโยงของเป้าหมายและมาตรฐานขององค์การที่กำหนดไว้ โดยมีกิจกรรมที่สำคัญ 3 ประการ ได้แก่ การวางแผนผลการดำเนินงาน (Planning performance) การบริหารผลการดำเนินงาน (Managing performance) และการประเมินผลการปฏิบัติงาน (Apprising performance

 

ที่มา : ที่มา : EPM Review, A Performance Management Framework

 

3) เครื่องมือนี้ใช้เพื่ออะไร

การบริหารผลการปฏิบัติงานเป็นผลที่เกิดขึ้นจากกระบวนการติดต่อสื่อสาร 2 ทาง (2-way communication) ภายใต้ความเชื่อในลักษณะความเท่าเทียมกันของหุ้นส่วน (Partnership) โดยแสดงให้เห็นถึงข้อตกลงร่วมกันระหว่างงานและความคาดหวัง อันจะนำไปสู่วิธีการที่จะทำให้พนักงานบรรลุเป้าหมายการทำงาน มีวิธีการทำงานที่ถูกต้องเหมาะสม และเป็นการสร้างความสัมพันธ์ร่วมกันทั้งสองฝ่ายในการที่จะช่วยปรับปรุงและ พัฒนาการทำงานให้ดีขึ้น รวมทั้งเป็นการกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน และค้นหาวิธีการแก้ไขอุปสรรคที่ขัดขวางการทำงาน (Bacal, 1999 : 93) และ เมื่อกระบวนการข้างต้นได้เกิดขึ้นอย่างสมบูรณ์ จะทำให้องค์กรมีผลการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง และอยู่บนพื้นฐานของการบริหารทรัพยากรต่างๆ ที่องค์การมีอยู่อย่างคุ้มค่า และพร้อมที่จะรับมือกับความเปลี่ยนแปลงอันอาจจะเกิดขึ้นในอนาคตได้เป็นอย่าง ดี (Bredrup, 1995a : 85 อ้างถึงใน Williams, 1998 : 62)

4)ข้อ/ข้อเสียของเครื่องมือ

ข้อดี :      -ทำให้การจัดการพนักงานหรือระบบผลการปฏิบัติงานเป็นไปตามกลยุทธ์และเป้าหมายขององค์กร

-การใช้ระบบเครือข่ายทางด้านสารสนเทศให้เป็นเอกภาพเดียวกัน

-การประเมินที่เป็นระบบเดียวกัน ซึ่งสอดคล้องและโปร่งใส ไม่ใช่เพียงการจดบันทึกสถิติการทำงาน

-ให้ผลตอบแทนผลประโยชน์ต่อการขายทั้งทางตรงและทางอ้อม

-การเพิ่มประสิทธิภาพทางการจัดการ และสามารถปลดพลังความสามารถ ทักษะ ความกระตือรือร้น

ข้อเสีย : การให้น้ำหนักสำหรับผลสำเร็จของงานแต่ละตัวอาจก่อให้เกิดการเลือกปฏิบัติได้ เช่นผู้ปฏิบัติงานอาจเลือกทำงานที่มีผลต่อคะแนนมากและละเลยงานที่มีน้ำหนัก น้อย หากงานที่มีน้ำหนักน้อยดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของผลผลิตใหญ่ซึ่งมีผู้เกี่ยว ข้องหลายฝ่าย ก็จะทำให้งานเกิดการติดขัด ไม่สามารถสำเร็จลุล่วงได้ อีกทั้งอาจทำให้เกิด พนักงานกลุ่มต่ำกว่ามาตรฐาน หรือ Poor Performance Managementขึ้นได้

5)ใช้อย่างไร(หรือจัดทำอย่างไร)

กระบวนการบริหารผลการปฏิบัติงานมี 4 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้

ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดวัตถุประสงค์และมาตรฐาน

ขั้นตอนที่ 2 การจัดสรรทรัพยากรและการดำเนินการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์

ขั้นตอนที่ 3 การวิเคราะห์และการรายงานผล

ขั้นตอนที่ 4 การดำเนินการแก้ไขที่จำเป็นเพื่อลดความเสี่ยงและให้ประสบความสำเร็จ

6) มีใครนำเครื่องมือนี้ไปใช้บ้างและได้ผลสรุปอย่างไร

    - การปรับปรุงระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน กรณีศึกษา : บริษัท จีเอฟเอ คอร์ปอเรชั่น(ไทยแลนด์) จำกัด  (จิรานุช, จริญญา, นันทิดา: 2550)

   - การพัฒนาระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน (Developing the Performance Management System)   กรณีศึกษา : โรงแรมแมนดารินโอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ(เสาวลักษณ์, จตุพร, นันทพร 2551)   (ที่มา : โครงการปริญญาโทบริหารธุรกิจ (MBA-HRM), http://hrm.bus.tu.ac.th/thai/thesis.asp)

7) กรณีศึกษา

   -PERFORMANCE EVALUATON AND REWARD IN AUSTRALAN LOCAL GOVERNMENT

 

Balanced  Scorecard/BSC

1.  แนวคิดของBSC

Balanced Scorecard เป็นแนวคิดที่เกิดจาก Professor  Robert  Kaplan  อาจารย์ประจำมหาวิทยาลัย

Harvard  และ  Dr. David  Norton  โดยทั้งสอง ได้ศึกษาและสำรวจถึงสาเหตุของการที่ตลาดหุ้นของอเมริกาประสบปัญหาในปี 1987  และพบว่าองค์กรส่วนใหญ่ในอเมริกานิยมใช้แต่ตัวชี้วัดด้านการเงินเป็นหลัก ประกอบกับเกิดเหตุการณ์ประเภทนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในปี พ.ศ. 2535 (ค.ศ. 1992)  ซึ่งเป็นแค่มุมเดียวของความสำเร็จของบริษัท และมักเป็นจากอดีต ไม่ได้แสดงถึงศักยภาพและแนวโน้มบริษัทในอนาคต  จึงได้เสนอแนวคิดในเรื่องของการประเมินผลองค์กร  โดยทั้งคู่เสนอแนวคิด Balanced Scorecard ในค.ศ. 1992  ได้พิจารณาตัวชี้วัดในสี่มุมมอง  (Perspectives)  แทนการพิจารณาเฉพาะมุมมองด้านการเงินเพียงอย่างเดียว  ประกอบด้วย  1)มุมมองด้านการเงิน (Financial  Perspective), 2)  มุมมองด้านลูกค้า (Customer  Perspective), 3) มุมมองด้านกระบวนการภายใน  (Internal  Process  Perspective)  และ 4) มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา  (Learning  and  Growth  Perspective) (นภดล ร่มโพธิ์: 2553)

2.  องค์ประกอบของ Balanced Scorecard Framework

 

Professor  Robert  Kaplan  และ  Dr. David  Norton:1992

3.  เครื่องมื่อนี้ใช้เพื่ออะไร

                Balanced Scorecard (BSC)  เป็นเครื่องมือทางด้านการบริหารงานและประเมินผลทั่วทั้งองค์กรโดยการกำหนดวิสัยทัศน์(Vision) และแผนกลยุทธ์(Strategic plan) แล้วแปลผลลงไปสู่ทุกจุดขององค์กรเพื่อใช้เป็นแนวทางในการดำเนินงานของแต่ละฝ่ายงานและแต่ละคน โดยระบบของ Balanced Scorecard(BSC) จะเป็นการจัดหาแนวทางแก้ไขและปรับปรุงการดำเนินงาน โดยพิจารณาจาผลที่เกิดขึ้นของกระบวนการทำงานภายในองค์กร และผลกระทบจากลูกค้าภายนอกองค์กร  นำมาปรับปรุงสร้างกลยุทธ์ให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่ดีขึ้น

4.  ขั้นตอนของการจัดทำBalanced  Scorecard  ประกอบด้วย 1. การประเมินองค์กร, 2.การกำหนด/ทบทววิสัยทัศน์ขององค์กร, 3. การกำหนดมิติในการประเมิน, 4. การกำหนดเป้าหมายรวมขององค์กร, 5. การจัดทำแผนที่เชิงกลยุทธ์, 6.การกำหนดตัวชี้วัด, 7.การกำหนดเป้าหมาย, 8.การสร้างBSC ขององค์กร, 9.การถ่ายทอด BSC และKPI สู่หน่วยงานย่อย, 10.การกำหนดแผนปฏิบัติตาม BSCและการนำ BSC ไปปฏิบัติ

5.  ข้อดี

-          เป็นการประเมินในองค์รวม ที่ครอบคลุมมิติต่างๆ ทั้งด้านการเงินและไม่ใช่การเงิน เพื่อให้เกิดความสมดุล

-        มีการเชื่อมโยงระหว่างการประเมินผลกับกลยุทธ์ขององค์กรอย่างเป็นระบบ ทำให้การประเมินมีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจน

-        ใช้เป็นเครื่องมือในการผลักดันกลยุทธ์องค์กรได้

-         เป็นการวัดตามมุมมองแบบเหตุและผล (Cause and Effect)

-         มีการพัฒนาแนวคิดอย่างต่อเนื่องโดยนำผลจากประสบการในการปฏิบัติมาใช้ ทำให้สามารถนำไปใช้ได้จริงกับองค์กร

ข้อเสีย

-        เหมาะกับองค์กรที่มีการจัดทำแผนกลยุทธ์เพื่อใช้เป็นแนวทางในการดำเนินงานขององค์กร

-        การประเมินผลแบบนี้ต้องมีความสมดุลในมิติตางๆ มิฉะนั้น BSC จะไม่สามารถใช้ได้อย่างเต็มที่

-       หากมีตัวชี้วัดหรือตัวเลขมากเกินไป จะทำให้ประสิทธิผลของเครื่องมือลดลง

-        BSC ต้องมีการทบทวนอยางต่อเนื่อง

6.  การนำเครื่องมือ ระบบ Balanced Scorecard(BSC) ไปใช้

มหาวิทยาลัยสยาม ซึ่งได้นำแนวคิดแบบ Balanced Scorecard ไปประยุกต์ใช้เพื่อการวัดผลการดำเนินงานและนำองค์กรไปสู่การพัฒนาประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างยั่งยืน   ซึ่งผลที่ได้นำBalanced Scorecard  ไปใช้ช่วยให้มหาวิทยาลัยสามารถตอบคำถาม 4 ข้อ ต่อไปนี้ คือ 1.คนทั่วไปและสาธารณชนมีมุมมองต่อมหาวิทยาลัยนี้อย่างไร และมหาวิทยาลัยควรตอบสนองลูกค้า (นักศึกษา  ผู้ปกครอง  นายจ้าง  ศิษย์เก่า) อย่างไร  (มุมมองลูกค้า)2.  มหาวิทยาลัยต้องดีเด่นในเรื่องใด (มุมมองกระบวนการภายใน) ,3. มหาวิทยาลัยจะสามารถพัฒนาและสร้างสรรค์คุณค่าต่อไปได้อย่างไร (มุมมองการเรียนรู้และการพัฒนา)และ 4.ผลการดำเนินงานทางการเงินของมหาวิทยาลัยเป็นอย่างไร (มุมมองด้านการเงิน)

7. กรณีศึกษา : บริษัท Ericsson Enterpriseบริษัทด้านธุรกิจโทรคมนาคมของประเทศสวีเดนเริ่มใช้ Scorecard ในเดือนมกราคม ปี 1999ได้รับยอมรับเป็นอย่างสูงในแง่ที่เป็นสื่อภาษากลางสำหรับข้อตกลง และความรับผิดชอบต่างๆ ก่อนหน้าที่จะนำเอา Scorecard เข้ามาใช้ มีตัววัดที่ไม่ใช่ด้านการเงินเพียง 2-3 ตัวเท่านั้นที่ใช้กันอยู่ Scorecards สำหรับหน่วยงานต่างๆ ภายในEE จะมีทั้งตัววัดที่กำหนดร่วมเอาไว้เหมือนกันและที่เลือกไว้เฉพาะแต่ละหน่วยงานเอง (พิพัฒน์ ก้องกิจกุล และคณะ:2549)